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      灤南縣市場監督管理局打造消費維權新模式

      2022-06-25 11:17:37

      12315指揮中心和消費者協會作為維護消費者權益的兩個重要機構,是市場監管工作的“風向標”,是市場環境的“晴雨表”。灤南縣12315投訴舉報中心、灤南縣消協不斷創新消費者維權機制,強化消費糾紛源頭管控,高效高速處理消費糾紛,為廣大消費者營造安全放心的消費環境。

      一、建立12315“吹哨制”,跑出監管維權加速度

      灤南縣12315指揮中心建立投訴舉報“吹哨制”,制度的核心是“指揮中心吹哨,執法單位報到”,特征是“全覆蓋、全天候、全速度、全責任”,12315平臺系統接受國家、省、市局投訴舉報平臺分流的投訴舉報,按照“隨接隨轉,邊接邊轉,速接速轉”原則分轉責任單位,實現線索無縫隙、無延時對接。建立12315“吹哨群”微信群,同步即時推送投訴舉報信息,責任單位及時啟動處理程序,一時間通過到場、電話聯系、網絡檢索、詢問等方式進行核查、取證、調解。嚴格落實全天候值班制度和領導帶班制度,做到接訴、處置及時快捷,有效化解各領域安全隱患和風險。今年以來,12315指揮中心已受理處置消費投訴舉報912件,其中全國12315投訴平臺691件,來人、來電咨詢、投訴、舉報221件,辦結率均達100%。消費者協會受理處置投訴31件、市民公共服務熱線6件、“問政唐山”2件,為消費者挽回經濟損失34萬余元。

      二、當好群眾“服務員”,竭誠為消費者解難題

      一是牢固樹立為民情懷,勿以事小而不為。熱心、誠心、耐心、細心面對群眾訴求,在點滴中展現市場監管“為民服務”理念。二是科學轉辦督辦,從快從嚴從細。在責任、機制、創新上下功夫,不斷健全完善轉辦、督辦制度,形成“一盤棋”格局,提升工作效能。三是加強培訓學習,加強溝通交流。強化法律法規學習,切實提升自身業務素養和工作能力,發揮“傳幫帶”作用,促進年輕同志快速成長。

      2022年初,灤南消協接到群眾投訴,稱購買的某品牌電視屏幕損壞,經多次協商,商家答應免費維修。但更換電視屏幕需要收費,且價格較高,消費者對方案不滿。工作人員立即聯系雙方到12315指揮中心當面調解,耐心講解法規、法條,雙方達成現場和解,商家為其免費更換新機。三日后,消費者將一面繡有“服務熱情周到,工作快捷高效”的錦旗送到12315指揮中心,表達對工作人員為消費者解難題辦實事的感激之情。今年以來,灤南縣消協收到群眾贈送錦旗4面。

      三、打通執法調解“雙軌道”,探索消費維權新路徑

      面對當前倡導高質量發展和高質量消費環境建設形勢,灤南縣12315指揮中心、灤南縣消協互聯互通,將執法和調解有效結合,實現兩手抓、兩手硬,全面建立消費維權工作和解網、調解網、執法網,形成相互協調、有機銜接的維權機制,實現執法調解雙發力、雙提升。建立快速解決糾紛綠色通道“消費糾紛一站式和解制度”,搭建維權共治新平臺,依托當面調解,電話、微信等方式,實現線上線下互補,現代與傳統融合的調解新格局,大限度提高工作效率、降低維權成本。對特別棘手、涉及多部門的投訴,召集執法人員召開專題會議,找出好途徑、好方案,確保疑難糾紛及時化解。

      四、普法宣傳“進萬家”,架設消費維權連心橋

      廣泛開展“3·15”宣傳活動,通過戶外電子屏、懸掛宣傳橫幅、發放宣傳單等方式向群眾普及《消費者權益保護法》《食品安全法》《醫療器械管理條例》等法律法規,接受消費者咨詢投訴,引導群眾理性消費。開展假冒偽劣商品集中銷毀行動,銷毀過期食品,侵權服裝鞋帽,不合格眼鏡等2000余件,打擊震懾制假售假等違法行為,營造全社會關心支持消費者權益保護工作氛圍。

      保護消費者合法權益、打造良好消費環境是一項系統工程,既要加強監管解決問題,更要從源頭杜絕和防治問題。下一步,灤南縣市場監督管理局繼續完善網絡建設,充分調動社會各方面力量共同參與,大限度保護消費者合法權益。


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